在流量紅利期結束后，線(xiàn)上用戶(hù)獲取更加昂貴，線(xiàn)下渠道和場(chǎng)景也會(huì )隨著(zhù)企業(yè)的不斷介入變得更加稀缺。企業(yè)在應對負面危機的時(shí)候，首先要做到自身產(chǎn)品、服務(wù)、客服的全方位提升。如果不從根本上解決問(wèn)題，僅僅依靠公關(guān)來(lái)應對是不行的。那么，如果企業(yè)不解決自身問(wèn)題，恰恰還需要PR來(lái)進(jìn)行危機公關(guān)怎么辦？PR無(wú)法做出企業(yè)運營(yíng)的決策，又領(lǐng)了薪水不得不解決問(wèn)題,最好的危機公關(guān)是沒(méi)有危機。一旦危機的發(fā)生，就說(shuō)明企業(yè)運營(yíng)中存在問(wèn)題了。
服裝企業(yè)可能經(jīng)常會(huì )遭遇用戶(hù)的退換貨，甚至在電商購物版面留下差評。這里邊各種因素摻雜，不僅僅是用戶(hù)矯情。如果客服能夠有較高的權限，直接在第一線(xiàn)解決投訴客戶(hù)的問(wèn)題。
有一個(gè)企業(yè)案例，可以借鑒。
一家美國企業(yè)也曾經(jīng)被用戶(hù)經(jīng)常性的投訴困擾。
大相國際企業(yè)客服每次都是跟用戶(hù)講道理，在自己認為對的問(wèn)題上寸步不讓。結果是什么？結果就是投訴量大幅度增加，用戶(hù)在各個(gè)媒體爆料企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的糟糕表現。
后來(lái)，這家企業(yè)的CEO認為事情可能不是那么難解決。直接做了一段時(shí)間的客服。用戶(hù)需要退換貨，直接就無(wú)理由接受，很快返款。用戶(hù)說(shuō)需要賠償損失，那么直接提供幾十塊，幾百塊的代金券補償用戶(hù)的“精神損失”。
按這個(gè)標準做了一段時(shí)間后，企業(yè)怎么樣了？企業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展速度，用戶(hù)投訴和負面變得非常少。反而，通過(guò)用戶(hù)的口口相傳，引來(lái)了更多的用戶(hù)消費。
百度血友吧事件中，百度是委屈的，也希望網(wǎng)民要講道理，不要跟一個(gè)“被貼上小廣告的電線(xiàn)桿”過(guò)不去。但市場(chǎng)和資本不會(huì )跟你講道理，百度股價(jià)應聲下跌。
直到百度自己琢磨明白了，承擔大企業(yè)責任，承擔更多從道理上不必負擔的義務(wù)。就像在一家公司，你的職責不一定有這個(gè)工作，但老板覺(jué)得你必須做好這件事情，那么你必須做好，這毫無(wú)道理，也沒(méi)有理由可以解釋。后來(lái)，百度做了很多的公益，在人工智能等領(lǐng)域做出符合國內科技公司領(lǐng)頭羊的舉措，來(lái)對標美國頂級科技公司。多方面滿(mǎn)足國內用戶(hù)的各種期待，來(lái)自社交媒體的負面才漸漸消退，股價(jià)也回來(lái)了，甚至在逐漸上升。
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