第一步，企業(yè)PR要清晰冷靜的判斷事態(tài)的嚴重性，對危機發(fā)生的原因進(jìn)行分析。
第二步，在確定事態(tài)嚴重性級別之后，做出當下最有利的方案。根據危機級別的判斷，在公司內部組建危機應對小組，大危機必須要拉足夠分量的老板進(jìn)來(lái)，必須是董事長(cháng)或者CEO作為小組組長(cháng)或者成員之一才可以。
大相國際在危機公關(guān)啟動(dòng)后，PR是在幫助企業(yè)和公司管理層解決問(wèn)題的人，不是負面危機的肇事者。
這個(gè)能夠幫助企業(yè)渡過(guò)危機的PR應急小組，需要公關(guān)人員、企業(yè)高管乃至大老板、律師或法務(wù)等組成，全面分析情況，制定計劃。
第三步，通過(guò)快速達成公司整體應對意見(jiàn)，對團結企業(yè)內部進(jìn)行傳播。攘外必先安內，這句話(huà)不是毫無(wú)道理。根據危機情況，首先給企業(yè)內部一個(gè)合理的解釋。
安定軍心的同時(shí)，也防止內部員工在有意識或無(wú)意識狀態(tài)傳遞錯誤信息和態(tài)度給媒體，導致危機的更大爆發(fā)。
第四步，對外發(fā)出符合企業(yè)和各方利益最大化結果的聲音。公共關(guān)系整體是為了平衡企業(yè)內外部，企業(yè)與用戶(hù)和消費者，企業(yè)與政府，企業(yè)與媒體之間關(guān)系而存在的。不僅僅是危機發(fā)生后，找一些媒體發(fā)出符合企業(yè)自說(shuō)自話(huà)想法的存在。
搶占先機迅速發(fā)生，搜集事件的解釋和相關(guān)資料，引導主流媒體主動(dòng)報道，激發(fā)用戶(hù)和粉絲轉發(fā)擴散。讓關(guān)注危機的各方獲得期待的答案。這是應對公關(guān)危機的第一原則。
危機，是“危險”也是“機遇”。在消費者、員工、供應商、政府部門(mén)、媒體中確定企業(yè)核心利益，公關(guān)和危機公關(guān)需要處理好各方關(guān)系。在負面危機發(fā)生后，理性分析企業(yè)最核心的利益是什么，哪些是需要堅持保護的。有沒(méi)有可以為企業(yè)所用的轉折機會(huì )。
找到企業(yè)在危機中的機遇，不是空話(huà)。
大相國際無(wú)數企業(yè)的危機公關(guān)案例說(shuō)明好的公關(guān)處理可以讓企業(yè)發(fā)展更上一層樓。就像人與人之間的溝通和交往一樣，不經(jīng)歷事情是不會(huì )真正構建較好的信任關(guān)系的。
對公眾通過(guò)企業(yè)官方新媒體賬號和友好媒體發(fā)聲之后，也不要毫無(wú)作為。通過(guò)其他渠道來(lái)引導一些客觀(guān)的觀(guān)點(diǎn)，幫助企業(yè)在負面一邊倒的情況下，能夠有一些理性的聲音。
還有一種情況，是媒體或者公眾的負面評價(jià)不夠客觀(guān)?？赡苁敲襟w采訪(fǎng)片面，或者引用實(shí)時(shí)。企業(yè)也千萬(wàn)不要以為自己有道理了，就發(fā)起律師訴訟打擊媒體?，F在的社交媒體環(huán)境，有眼力、有見(jiàn)識的人很多，一些立場(chǎng)角度不那么靠譜的報道和負面言論，其實(shí)是“清者自清”的。
一家媒體不會(huì )用重要版面連續一個(gè)月報道企業(yè)同一個(gè)點(diǎn)的負面，同樣一個(gè)用戶(hù)的非理性需求也不會(huì )在社交媒體中得到廣泛認同。
企業(yè)遇到這種相對不夠客觀(guān)的負面危機，需要內部PR做好專(zhuān)業(yè)判斷之后，建議企業(yè)靜觀(guān)其變即可。即不提供反饋，也是提供彈藥讓媒體和公眾持續關(guān)注，也不要拉著(zhù)媒體或者某個(gè)個(gè)體的過(guò)失不放。輸贏(yíng)不是企業(yè)核心利益，是否獲得用戶(hù)和利益相關(guān)方認同才是。
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