從危機的定義我們可以看出，危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結果。
因此，對危機管理的審視應該放到對問(wèn)題管理加以研究的大背景中。一般而言，問(wèn)題的發(fā)展演變方式都是可
以預期的。它往往是從一個(gè)趨勢或事件開(kāi)始，接下來(lái)的變化脈絡(luò )十分清晰。
其發(fā)展演變周期可以大致劃分為：
◆
起源階段——潛在問(wèn)題；
◆
干預和擴大階段—問(wèn)題在抬頭；
◆
成型階段——當前問(wèn)題和危機問(wèn)題；
◆
解決階段——休眠問(wèn)題。
根據問(wèn)題發(fā)展的這一周期，危機公關(guān)主要包含以下流程和內容：
◆
問(wèn)題管理。對可能對組織產(chǎn)生影響的問(wèn)題進(jìn)行系統化監控和評估。
◆危機規劃與預防。針對可能發(fā)生的危機情景進(jìn)行預案研究與處理，建立危機管理機構。
◆危機應對。面對爆發(fā)的危機實(shí)施全面管理方案，掌握危機管理的主動(dòng)權。
◆善后事宜。判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂。
此外還要強調指出，危機公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持；是否有制度化、系統化的
問(wèn)題管理項目與危機公關(guān)項目；以及危機溝通系統是否高效通暢。
危機該怎么公關(guān)，這是擺在公關(guān)部門(mén)的一個(gè)重要問(wèn)題。
“危機如火，水火無(wú)情”,可以說(shuō)，每個(gè)企業(yè)的公關(guān)部門(mén)人
員都會(huì )如此形容。而“公關(guān)部門(mén)人員好比消防隊員，解決公關(guān)危機就如消防隊員滅火”。但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火
本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過(guò)程。所以企業(yè)也就要相應建立一套預警措施，還要有一種從容面
對可能出現的危機的心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。
大相國際發(fā)現在市場(chǎng)競爭中，危機總是與企業(yè)如影相隨，危機也并非只是突如其來(lái)的沖撞與劇烈的變化，企業(yè)最大
的危機是看不到危機，體會(huì )不到各種壓力的存在?？吹玫降默F實(shí)危機并不可怕，可怕的是那種處在緩慢變化中還沒(méi)
有察覺(jué)的潛伏危機。美國后現代管理之父湯姆 · 彼得斯在《從冷水中逃生》一書(shū)中通過(guò)青蛙對突如其來(lái)的危機做出
的迅速反應實(shí)驗的思考，
提出了企業(yè)生存和發(fā)展的五個(gè)核心原則：思考( thinking)、目標(target)、
勤奮（
diligence)、鎮定( calmness)、機遇( opportunity)。一個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，一般是處在緩慢的變化中，劇變
式的沖擊畢竟是少數。而在這樣緩慢的變化中，很容易失去活力，不能感受到這樣的變化，就如同慢慢升溫的冷水
中的青蛙，最終會(huì )被“冷水”燙死。在高度不確定的環(huán)境中，企業(yè)如何察覺(jué)微妙的變化，如何應對緩慢的沉淪，并使
管理者知道自己應該具備什么樣的素質(zhì)，為什么要具有這樣的素質(zhì)，以及如何具備這樣的素質(zhì)，培育和強化企業(yè)的
非條件反射是企業(yè)未來(lái)生存管理必修的第一課。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，危機產(chǎn)生的原因往往是錯綜復雜的。有客觀(guān)的原因也有主觀(guān)的原因，有管理不到位的原因，也有
員工犯錯的原因。由于危機具有突發(fā)性、嚴重性、迅猛性和敏感性的特點(diǎn)，所以有必要認真研究分析危機產(chǎn)生的原
因，以便能針對性地加以預防。海恩定律告訴我們危機事件后面隱含著(zhù)29次未遂事件，300次差錯，1000次隱患。
1000次隱患才是危機事件的全部原因。“千里之堤，潰于蟻穴”。
理論與現實(shí)證明，危機事件的產(chǎn)生發(fā)展有其一定的
必然性。培育和強化企業(yè)非條件反射，就是要企業(yè)在變化的環(huán)境中對各種信息時(shí)刻保持高度的清醒和警惕，并切實(shí)
掌握應對和處理危機的能力和技巧，使必然的危機成為可控的對象。
企業(yè)對各類(lèi)信息尤其是危機性信息要像一架放大鏡一樣清楚地看到存在的隱患，在經(jīng)濟高速增長(cháng)的同時(shí)冷靜
思考可持續發(fā)展問(wèn)題。這就需要企業(yè)盡快建立一套行之有效的快速反應機制，對國內外市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏，能吃透國家
政策、社會(huì )和市場(chǎng)信息，以提前預測危機并采取措施。
當前，企業(yè)所面臨的競爭環(huán)境具有信息不完善、事情不確定的特征，特別是進(jìn)入21世紀“e時(shí)代”以來(lái)，企業(yè)
經(jīng)營(yíng)環(huán)境的“亂氣流”增大，其變化有以下四個(gè)顯著(zhù)的趨勢：一是環(huán)境變化的新奇性。主要是指從未發(fā)生過(guò)的變化增
多，使得企業(yè)過(guò)去成功的經(jīng)驗無(wú)法應付環(huán)境的變化；二是環(huán)境變化的強度。指企業(yè)為了應付各種環(huán)境變量(如供應
商、顧客、股東、政府、競爭對手等)而花費的精力、資源增大了,使得企業(yè)在處理問(wèn)題的過(guò)程中運作成本增加；三
是環(huán)境變化的迅速性。主要指科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)所引起的產(chǎn)品生命周期大大縮短，讓新產(chǎn)品迅速成為過(guò)時(shí)貨；四
是環(huán)境變化的復雜性。指環(huán)境變量增多，以前與經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系不大的因素也在施加影響力，如互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，催生
了新經(jīng)濟的出現，使得人們的社會(huì )生活方式、價(jià)值觀(guān)發(fā)生顯著(zhù)的改變。
“禍兮福所依，福兮禍所伏。”企業(yè)如同大自然的萬(wàn)物一樣，在世界中生存和發(fā)展十分不易，每時(shí)每刻都面臨著(zhù)
被淘汰的危機，殘酷無(wú)情。也許你根本就沒(méi)有想到，也許你根本就不愿意，也許你發(fā)現問(wèn)題就想糾正和找出挽救的
辦法，但殘酷的結果還是出現了，這是不以人的意志為轉移的客觀(guān)規律。所以，及早地發(fā)現貓中的那只老虎，及早
地發(fā)現并解決隱患才能及早更好地避免危機的發(fā)生。
大相認為在變幻莫測的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)必須保持高度的危機感，時(shí)刻留意市場(chǎng)變化，加強內部管理，在強
大的竟爭壓力下不斷奮進(jìn)。企業(yè)還應當向員工灌輸危機意識，讓員工明白企業(yè)不警惕危機就會(huì )被市場(chǎng)淘汰，員工不
警惕危機就會(huì )被企業(yè)淘汰。危機意識是開(kāi)展危機管理的基礎，危機管理的重點(diǎn)工作也正是樹(shù)立危機意識。許多企業(yè)
已將危機意識融入到企業(yè)文化中，從而使其在企業(yè)全范圍、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程中影響企業(yè)。豐田汽車(chē)一直都在向員工灌輸
危機意識?，F任總經(jīng)理張富士夫先生剛進(jìn)入豐田時(shí)，當時(shí)的總經(jīng)理石田退三先生的歡迎辭是:“你們如果心不在焉，豐
田就會(huì )垮掉”。張富士夫為了能夠及早發(fā)現日常經(jīng)營(yíng)中尚處于萌芽狀態(tài)的問(wèn)題，使公司員工具有危機意識，推行了“經(jīng)
營(yíng)可視化”——將問(wèn)題的糾紛時(shí)出數字化的策略，并在公司內部進(jìn)行公開(kāi)。
危機經(jīng)常在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理鏈條中最薄弱的
環(huán)節爆發(fā)。一公司發(fā)生了對任吊車(chē)車(chē)臂斷裂事件，就與危機預防意識缺乏直接相關(guān)。所謂樂(lè )極生悲，這起危機事件
就發(fā)生在該公司業(yè)務(wù)最紅火的時(shí)候。此時(shí)，大家只看到好的一面訂單源源不斷，卻忽視了它所造成的生產(chǎn)能力瓶
頸。正所謂“防患于未然”，危機管理的功夫首先在于預防。就企業(yè)危機管理而言，“防火”勝于“救火”，當“火災”發(fā)生以
后，再去撲救，造成的損失已經(jīng)成為既成事實(shí)。所以，
對于企業(yè)而言，明智之舉是使這種“火災”不發(fā)生，及早發(fā)現
違紀的某些早起征兆，將危機消除在萌芽狀態(tài)。優(yōu)秀的企業(yè)都有很強的危機預防意識。華為警示員工:“華為的危機以
及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì )來(lái)到的. . . . . . 誰(shuí)有棉衣，誰(shuí)就活了下來(lái)!”青島海爾的生存理念是:“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄
冰”。
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